Relais de croissance n°1 – L’offre Client
1/ L’offre client :
Il s’agit ici de comprendre et mettre en place tous les outils qui vont vous permettre d’améliorer l’expérience client.
Pour cela, il vous faudra écouter trois voix : les 3C
- La voix du Client
- La voix du Concurrent
- La voix du CEO
Le client doit vous faire part de ses problèmes, et votre offre doit permettre d’y répondre. Il faut donc que vous ayez un moyen de communiquer avec votre client, de lui poser des questions pertinentes et de traiter ses réponses.
L’étude de la concurrence vous fera prendre conscience du meilleur positionnement à prendre sur le marché. Pour cela, l’utilisation de méthodes telles que les cinq forces de Porter ou l’élaboration d’un canevas stratégique vous sera très utile. Pour en savoir plus sur ces méthodes, prenez contact avec nous.
Enfin, il vous faudra prendre en compte la Vision, la Mission, les Valeurs et les objectifs de l’entreprise. Ces éléments sont l’apanage du CEO et doivent être clairement établis et partagés.
Ci-dessous, je vous propose quelques outils et indicateurs à mettre en place pour mesurer votre performance :
- L’indice de satisfaction client: basique et polyvalent, il n’est à utiliser que si vous avez des questions précises à poser dans un contexte d’achat bien défini (dans une campagne promotionnelle par exemple)
- Le Net Promoteur Score: il vous permettra de mesurer la fidélité de vos clients et leur propension à promouvoir vos produits
- Le Customer Effort Score vous permettra d’évaluer la fluidité du parcours d’achat que vous proposez à vos clients
- Le Service Level Agreement: il est constitué de cinq éléments principaux que vous devrez déterminer et mesurer :
- Vos délais de livraisons,
- La disponibilité de vos produits (ou taux de remplissage),
- La fréquence de vos livraisons,
- Le moment limite pour accepter une commande (cut-off time),
- Votre politique de retour de marchandise et SAV.
L’objectif ici est bien de livrer à temps une commande complète. C’est ce qu’on appelle l’OTIF (On Time In Full) et cet indicateur de performance est un contributeur indispensable à la satisfaction de vos clients et à la rentabilité de votre affaire. Il est donc judicieux de le suivre de près et le mettre en lien avec vos résultats financiers.
Vous l’avez compris, les outils à mettre en place pour créer de la valeur en améliorant votre offre client sont très nombreux. Selon la complexité de l’outil, ils vous coûteront plus ou moins cher à mettre en place et à gérer au quotidien. Il vous faudra donc choisir ceux les plus adaptés à votre offre client, à la promesse que vous lui avez faite.
